11 czerwca 2019

Postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym

Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich po nowelizacji z dnia 10 stycznia 2017 r. przewiduje postępowanie polubowne przed Rzecznikiem Finansowym. Jakie jest znaczenie tej zmiany dla konsumentów?

Postępowanie polubowne przez Rzecznikiem może być wszczęte przez klienta podmiotu rynku finansowego przeciwko temu podmiotowi. Wszczyna się je poprzez złożenie wniosku do Rzecznika, od którego należy uiścić opłatę w wysokości 50 zł. Trzeba pamiętać, że przed wszczęciem postępowania konieczne jest wyczerpanie wewnętrznej ścieżki reklamacyjnej obowiązującej w danym podmiocie rynku finansowego.

Sytuacje, w których postępowanie to może być wszczęte określa ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym – dla uproszczenia można jednak wskazać, iż do wszczęcia takiego postępowania uprawnienie mają klienci banków, instytucji płatniczych oraz ubezpieczycieli.

Celem tego postępowania jest osiągnięcie przez klienta i instytucję finansową kompromisu, a tym samym uniknięcie sądowego etapu postępowania. Zadaniem Rzecznika Finansowego jest zbliżenie stanowisk stron, aktywne wspieranie negocjacji stron i przełamywanie impasów. Osoby prowadzące postępowanie przy Rzeczniku to specjaliści rynku finansowego, którzy pozostają bezstronni przez całe postępowanie.

Wymaga zaznaczenia, że postępowanie przed Rzecznikiem jest postępowaniem polubownym. Istotą takiego postępowania są wzajemne ustępstwa stron, dokonywane w celu osiągnięcia ugody pomiędzy stronami. Zatem, jeżeli mamy stanowczo określone stanowisko i nie jesteśmy gotowi iść na ustępstwa, postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym nie jest odpowiednią drogą.

Przebieg postępowania jest uzależniony od konkretnego stanu faktycznego. W pierwszej kolejności osoba prowadząca postępowanie zapozna się z naszym wnioskiem a następnie umożliwi bankowi wyrażenie swojego stanowiska. Co istotne, podmiot rynku finansowego jest zobowiązany do wzięcia udziału w tym postępowaniu. Wymiana stanowisk stron może odbywać się za pośrednictwem komunikacji elektronicznej bądź telefonicznej, jeżeli konsument wyrazi na to zgodę. Niewątpliwie przyczyni się to znacząco do przyspieszenia postępowania. W uzasadnionych przypadkach, istnieje także możliwość zorganizowania spotkania stron. Należy także wskazać, że zarówno Rzecznik jak i strony obowiązane są do zachowania poufności, co oznacza zakaz ujawniania stanowisk stron.

Za zgodą klienta osoba prowadząca postępowanie przez Rzecznikiem może także zaproponować rozwiązanie sporu. Rozwiązanie to nie jest jednak wiążące dla stron, o ile te go nie zaakceptują. Celem postępowania jest bowiem zawarcie przez strony ugody, co oznacza konieczność zaakceptowania wyników postępowania przez obie strony. Konsument może być w tym postępowaniu reprezentowany przez profesjonalnego pełnomocnika.

Postępowanie przez Rzecznikiem powinno zakończyć się w ciągu 90 dni, termin ten może jednak zostać przedłużony. Jeżeli Rzecznik odmówi przeprowadzenia postępowania lub nie może ono być przeprowadzone z uwagi na braki formalne wniosku o wszczęcie postępowania, opłata na wniosek konsumenta zostanie mu zwrócona.

Na obecnym etapie odradzamy jednak korzystanie z tego postępowania, termin bowiem 90 dni na rozpoznanie postępowania jest absolutnie niemożliwy do dotrzymania. W rzeczywistości, postępowania wszczęte przez nas w I kwartale 2018 r., obecnie zostały przedłużone do końca września 2019 r., przy czym nie ma pewności czy będzie to ostateczny termin rozstrzygnięcia.

Wyrażamy nadzieję, iż przyszłość przyniesie zmiany, które doprowadzą do przyspieszenia tego postępowania, bowiem wydaje się, iż jest ono istotnym narzędziem w rękach konsumentów, jednak tempo prowadzenia tych postępowań sprawia, iż nie mają one doniosłego znaczenia dla polskich konsumentów.