Service-Level-Agreements (SLAs) sind sogenannte Wartungsverträge. Sie sind typische Verträge und in der IT-Branche weit verbreitet. Ein SLA garantiert einem Kunden einen bestimmten Mindestumfang an Leistungen. Anders ausgedrückt: SLAs gewährleisten die Aufrechterhaltung eines zwischen Kunde und Serviceanbieter vereinbarten Leistungsniveaus oder -umfangs (z. B. durch Überwachung, Berichterstattung, Verifizierung usw.). SLAs bieten Sicherheit für Kunde und Serviceanbieter, insbesondere wenn nach der Implementierung eines Projekts die Wartung und der Support für den Kunden von entscheidender Bedeutung sind. Kurz gesagt: Ein SLA ist ein Vertrag über die Wartung eines Systems.
Was sollte in einer Service-Level-Vereinbarung (SLA) enthalten sein?
Zunächst einmal ist eine detaillierte Beschreibung des Vertragsgegenstands erforderlich – aber auch eine Beschreibung der Fehlerkategorien und der Regeln für deren Meldung und Behebung (das Wesen von SLAs liegt schließlich in der zeitnahen Fehlerbehebung). Entscheidend ist jedoch auch, dass der Dienstanbieter die Systemverfügbarkeit ermittelt (Verfügbarkeit kann in verschiedenen Zeiträumen gemessen werden, z. B. Tag/Monat/Jahr usw., wird aber meist einfach als der Zeitraum definiert, in dem keine kritischen Fehler auftreten, d. h. solche, die die Nutzung des Systems verhindern würden).
Ebenso wichtig ist die Sicherstellung der ordnungsgemäßen Systemleistung sowie die Festlegung der Verantwortlichkeiten des Serviceanbieters und beispielsweise von Software-Updates im SLA. Hinzu kommen weitere wichtige Bestimmungen wie Vertragslaufzeit und Abrechnung. Selbstverständlich kann eine solche Vereinbarung auch zahlreiche zusätzliche Bestimmungen enthalten, um die ordnungsgemäße Wartung des Systems zu gewährleisten.
Weitere problematische Aspekte, die bei SLAs auftreten können, betreffen Urheberrechtsfragen. Diese können insbesondere dann relevant werden, wenn der Vertragsgegenstand beispielsweise auch die Entwicklung eines Systems und dessen Modifikationen (z. B. Grafiken) umfasst. In solchen Fällen ist es notwendig, die SLA präzise zu definieren und Bestimmungen zur Lizenzierung oder Übertragung von Urheberrechten aufzunehmen.
Dies sind natürlich nur einige der wichtigsten Aspekte im Zusammenhang mit dieser Art von Verträgen. Wenn Sie Fragen haben, einfach nur neugierig auf dieses Thema sind oder Hilfe oder Beratung benötigen, kontaktieren Sie uns bitte und verfolgen Sie die nächsten Beiträge unserer Reihe zum Thema IT-Verträge.
Diese Mitteilung dient ausschließlich Informationszwecken und stellt keine Rechtsberatung dar.
Rechtsstatus ab dem 29. Februar 2024
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