Umowy SLA (ang. Service Level Agreement), to tzw. umowy „utrzymania”. Są to typowe umowy, dość często pojawiające się w branży IT. Istotą umowy SLA jest gwarancja pewnego „podstawowego” (minimalnego) zakresu usług świadczonych dla danego klienta. Innymi słowy, umowy SLA gwarantują utrzymanie pewnego ustalonego między stronami tj. między klientem a usługodawcą, poziomu czy też zakresu świadczonych usług (m.in. przez monitorowanie, raportowanie, weryfikację itd.). Umowy SLA stanowią sposób zabezpieczenia zarówno dla klienta jak i usługodawcy, kiedy po wdrożeniu danego projektu, kluczowe jest jego utrzymanie oraz wsparcie zamawiającego. Innymi słowy, umowa SLA to umowa na „utrzymanie” danego systemu.
Co powinno znaleźć się w umowie SLA?
Przede wszystkim dokładny opis przedmiotu umowy – ale też opis kategorii błędów czy też zasad ich zgłaszania, jak i usuwania tychże błędów (istotą umów SLA jest bowiem właśnie usuwanie błędów w odpowiednim terminie). Niemniej kluczowe jest też określenie poziomu dostępności systemu przez usługodawcę (dostępność może być mierzona w różnych okresach czasu np. dzień/miesiąc/rok, etc., lecz najczęściej definiowana jest po prostu jako czasookres w którym nie występują błędy krytyczne, czyli takie, które uniemożliwiałyby korzystanie z danego systemu.
Niemniej istotne jest również zapewnienie odpowiedniej wydajności danego systemu, jak też określenie w umowie SLA kwestii odpowiedzialności usługodawcy, czy też np. aktualizacji danego oprogramowania. Nie wspominając już o innych istotnych postanowieniach jak okres trwania takiej umowy oraz kwestie rozliczeń. Oczywiście umowa taka może zawierać również wiele innych, dodatkowych postanowień. W celu zapewnienia odpowiedniego utrzymania (serwisowania) danego systemu.
Inne problematyczne kwestie, które mogą się pojawić przy umowach SLA, to np. kwestia praw autorskich do utworów, które mogą niekiedy pojawić się przy tego typu umowach (zwłaszcza jeśli przedmiotem takiej umowy jest też np. rozwój danego systemu i jego zmian, np. grafiki etc.). Wówczas, w takim przypadku, niezbędne jest określenie w takiej umowie SLA i zawarcie w niej zapisów dotyczących np. kwestii udzielania licencji lub po prostu przeniesienia takich autorskich praw majątkowych na podstawie umowy SLA.
To oczywiście tylko kilka głównych (najważniejszych) kwestii związanych z tego typu umowami – jeżeli macie Państwo jakiekolwiek pytania albo po prostu zaciekawiła was ta kwestia lub potrzebujecie pomocy albo konsultacji, to oczywiście zapraszamy do kontaktu, jak i również do śledzenia kolejnych wpisów z naszego cyklu związanego z umowami IT.
Niniejszy alert ma charakter informacyjny i nie jest to porada prawna.
Stan prawny na dzień 29 lutego 2024 r.
autor/redaktor cyklu:
