Umowa utrzymaniowa jako odrębna umowa jest zawierana już po opracowaniu i wdrożeniu oprogramowania. Po takim wdrożeniu następuje bowiem okres, gdzie zgodnie z warunkami umowy, nabywca wykorzystuje pozyskane oprogramowanie. W tym okresie ważne jest jednak zapewnienie prawidłowego funkcjonowania systemu. Kluczowym elementem w umowie utrzymaniowej jest ustalenie tego czym są błędy, w jaki sposób oraz w jakich godzinach mają być zgłaszane.
Błędy zazwyczaj dzieli się na błędy różnych kategorii, od czego najczęściej uzależnia się później czas reakcji na takie błędy przez support. Możemy mówić o błędach niskiej kategorii wtedy, gdy występują pewne nieprawidłowości w działaniu systemu, ale które nie uniemożliwiają działania takiego systemu. Błąd krytyczny z kolei może być zdefiniowany jako powodujący całkowite zatrzymanie i brak możliwości korzystania z oprogramowania.
Za zdefiniowaniem kategorii błędów zazwyczaj będzie szło ustalenie czasu, jaki będzie przeznaczony na reakcję i ich naprawę. Zgodnie z postanowieniami danej umowy utrzymaniowej, podmiot odpowiedzialny za utrzymanie może być zobowiązany do reakcji 24 h na dobę. W przypadku mniej poważanych błędów, naprawa może być dokonywana w godzinach roboczych np. 9-17.
W umowach tego typu często określany jest również exit plan, który określi zasady zakończenia współpracy pomiędzy stronami. Exit plan może obejmować przekazanie zamawiającemu usługi całość informacji umożlwiających korzystanie z systemu oraz nieprzerwaną i pełną kontynuację realizacji wszystkich czynności. Inną kwestią jest przeprowadzenie transferu wiedzy w zakresie, który umożliwi im samodzielną kontynuację działań związanych z utrzymaniem i rozwojem oprogramowania po wygaśnięciu umowy. Możemy wskazywać również na dalsze postanowienia jak zapewnienie zamawiającemu lub osobie trzeciej wskazanej przez zamawiającego, w terminie wskazanym przez zamawiającego, dostępu do systemu zgłoszeniowego dostawcy oprogramowania, w tym do repozytorium błędów wraz z opisem działań podjętych w celu ich usunięcia.
W umowach utrzymaniowych nie możemy zapominać również o uregulowaniu postanowień dotyczących praw autorskich. Częstym rozwiązaniem będzie udzielenie zamawiającemu licencji do opracowanych aktualizacji.
Jak przy każdej umowie z zakresu IT, umowa utrzymaniowa powinna zakładać możliwość wystąpienia różnych sytuacji w okresie jej realizacji, mając na uwadze specyfikę branży i konkretnych usług. Umowa, która szczegółowo opisze różne elementy współpracy, pomoże zminimalizować ryzyko konfliktów w przyszłości.
Niniejszy alert ma charakter informacyjny i nie jest to porada prawna.
Stan prawny na dzień 07 marca 2024 r.
autor:
